Klantgericht handelen

Doelstellingen en resultaat

In de training Klantgericht handelen verwerft u inzicht in de succesfactoren voor een goede klantrelatie op langere termijn en uw persoonlijke stijl van klantgericht handelen. U kunt klantgerichtheid vertalen naar uw dagelijkse werkpraktijk en kunt optimaal inspelen op de wensen en behoeften van de klant. U beheerst de vaardigheden voor klantvriendelijk gedrag en het voeren van professionele klantgesprekken.

Doelgroep

  • Iedereen die zijn of haar klantgerichtheid wil verbeteren en naar een hoger niveau wil brengen.
  • Deelnemers hebben minimaal een MBO werk- en denkniveau.

Inhoud

  • Competenties: resultaatgerichtheid, doorlopend verbeteren, klantgesprekken voeren, communiceren, klachten afhandelen.
  • Verwachtingen, wensen en behoeften van uw klanten.
  • Kenmerken van klantgericht handelen.
  • Professionele klantenservice: klantenservicenormen en klantgericht handelen.
  • Communicatie met uw klanten: verbale en non-verbale vaardigheden.
  • Houding en persoonlijke uitstraling naar uw klanten.
  • Klantgesprekken voeren: gespreksmodel en vaardigheden.
  • Omgaan met divers klantgedrag en verschillende ‘typen’ klanten.
  • Terechte en onterechte klachten afhandelen.
  • Assertief optreden richting klanten.
  • Communicatieve vaardigheden: informatie geven, actief luisteren en vraagtechnieken, omgaan met emoties, weerstand en ‘lastig’ klantgedrag.
  • Praktijksituaties en -voorbeelden.
  • Persoonlijk actieplan.
  • De training wordt verzorgd op MBO-niveau.

Aanpak

Voorafgaand aan de training vindt een schriftelijke intake plaats. Hierin stelt u uw persoonlijke leerdoelen vast. De training is praktijkgericht en interactief. Inleidingen worden afgewisseld met opdrachten, oefeningen en praktijksimulaties. U oefent klantvaardigheden en klantgesprekken in kleine groepen, waarbij u eigen cases kunt inbrengen. Op oefeningen volgt gerichte feedback en krijgt u inzicht in uw sterke punten en uw persoonlijke ontwikkelpunten. U sluit de training af met een persoonlijk actieplan, om het geleerde in uw werkpraktijk toe te passen.

Studiebelasting

De totale doorlooptijd van de training bedraagt 4 weken. De 2 trainingsdagen duren 12 uur. De eerste 4 weken na de cursus bedraagt de tijdsinvestering circa 2 uur per week, voor het toepassen van de geleerde kennis en vaardigheden en voor de uitvoering van de actiepunten vanuit de training. De totale studiebelasting bedraagt 20 uur.

Certificaat

Na afloop van de training ontvangt u het DIMACO-certificaat. 

Schrijf je in
Schrijf je in
Trainingsoverzicht
Duur training
2 dagen
Trainingstijden
09:30 uur - 16:30 uur
Kosten
€ 750,00, btw-vrij, inclusief arrangementskosten, 2 x lunch, cursusmap, cursusmateriaal en certificaat.
Data en locaties
10 en 17 mei 2022
Groningen
8 en 15 juni 2022
Amersfoort
7 en 14 oktober 2022
Amsterdam
7 en 14 november 2022
Amersfoort