Omgaan met agressie

Doelstellingen en resultaat

In de training Omgaan met agressie krijgt u zicht op uw eigen manier van omgaan met agressieve klanten en de effecten daarvan op het gedrag van de klant. U beheerst de communicatieve en assertieve vaardigheden om agressie in de hand te houden en te de-escaleren. U kunt op effectieve wijze omgaan met frustratieagressie en instrumentele agressie en handelt passend en accuraat in situaties wanneer agressie escaleert naar geweld.

Doelgroep

  • Iedereen die in de dagelijkse werkpraktijk veel in contact komt met klanten en zijn/haar vaardigheden voor het effectief omgaan met boze en agressieve klanten wil uitbreiden en verbeteren.
  • Deelnemers hebben minimaal een MBO werk- en denkniveau.

Inhoud

  • Competenties: verantwoordelijkheid nemen, pro-actief handelen, communiceren, agressiegesprekken afhandelen, assertiviteit.
  • Definities, oorzaken en gevolgen van agressief klantgedrag.
  • Verbale en non-verbale signalen van agressief klantgedrag: waarnemen en interpreteren.
  • DVD-demonstraties van agressief klantgedrag: voorbeelden van effectieve en niet-effectieve reacties van de medewerker en de effecten hiervan op het gedrag van de klant.
  • Verantwoordelijkheid nemen voor de situatie van de klant en de organisatie.
  • Pro-actief reageren: actief luisteren en probleemoplossingsgericht handelen.
  • Omgaan met frustratieagressie en instrumentele agressie.
  • Agressiegesprekken: gespreksmodellen en vaardigheden.
  • Kalmerings- en afleidingstechnieken.
  • Daadkrachtig optreden bij escalatie van agressie naar geweld.
  • Communicatieve en assertieve gespreksvaardigheden: informatie geven, luistervaardigheden, verzoeken doen en het weigeren van onterechte verzoeken/eisen, feedback geven en ontvangen, omgaan met emoties en weerstand.
  • Praktijksituaties en -voorbeelden.
  • Persoonlijk actieplan.
  • De training wordt verzorgd op MBO-niveau.

Aanpak

Voorafgaand aan de training vindt een schriftelijke intake plaats. Hierin stelt u uw persoonlijke leerdoelen vast. De training is praktijkgericht en interactief. Inleidingen worden afgewisseld met opdrachten, oefeningen en praktijksimulaties. U oefent vaardigheden en agressiegesprekken in kleine groepen, waarbij u eigen cases kunt inbrengen. Op oefeningen volgt gerichte feedback en krijgt u inzicht in uw sterke punten en uw persoonlijke ontwikkelpunten. U sluit de training af met een persoonlijk actieplan, om het geleerde in de praktijk toe te passen.

Studiebelasting

De totale doorlooptijd van de training bedraagt 4 weken. De trainingsdag duurt 6 uur. De eerste 4 weken na de training bedraagt de tijdsinvestering circa 2 uur per week, voor het toepassen van de geleerde kennis en vaardigheden en voor de uitvoering van de actiepunten vanuit de training. De totale studiebelasting bedraagt 14 uur.

Certificaat

Na afloop van de training ontvangt u het DIMACO-certificaat.

Schrijf je in
Schrijf je in
Trainingsoverzicht
Duur training
1 dag
Trainingstijden
09:30 uur - 16:30 uur
Kosten
€ 595,00, btw-vrij, inclusief arrangementskosten, lunch, cursusmap, cursusmateriaal en certificaat.
Data en locaties
11 mei 2022
Amersfoort
14 juni 2022
Amsterdam
10 oktober 2022
Groningen
17 november 2022
Amersfoort